Marketing para Servicios Técnicos

Entrega de un valor superior para los clientes

La principal razón por la que pensamos en un VALOR SUPERIOR es que queremos lograr clientes leales. Los clientes leales son aquellos que sienten algo así como un compromiso por volver a traer sus equipos a nuestro taller, a pesar de otros factores que los impulsen a no hacerlo (Por ejemplo: publicidad de la competencia)

No es necesario explicar la razón por la que queremos que sientan ese compromiso ya que es muy obvia, pero sí la podemos recordar mediante la siguiente ecuación, CLIENTES LEALES = $$$

LOS DOS PLATOS DE LA BALANZA; PROPUESTA Y ENTREGA DE VALOR

Nuestra PROPUESTA DE VALOR consiste en el conjunto de beneficios que nuestra empresa promete entregar. La ENTREGA DE VALOR se produce cuando la prestación del servicio se hace efectiva, o sea, es el conjunto de beneficios que EN REALIDAD otorgamos.

Para alcanzar ese VALOR SUPERIOR del que habla el título, es necesario tener en cuenta las dos definiciones anteriores. O sea, debemos pesar en la balanza lo que prometemos y lo que efectivamente damos.

Por un lado, queremos obviamente que nuestros clientes sepan que queremos darles un MAYOR VALOR, pero por otro debemos concentrarnos en lo que realmente podemos dar.

¿Qué sentido tiene decirles a nuestros clientes que su equipo estará listo en dos días si sabemos que es imposible que eso ocurra?

Esto es perjudicial para nuestro taller, porque el cliente esta vez nos elegirá a nosotros porque le prometemos algo que le gusta (rapidez en el servicio), pero ¿qué ocurrirá cuando pasen los dos días y el cliente llame para preguntar por qué el equipo no está listo?

DOS SITUACIONES: SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN

De la anterior situación hipotética, que es muy común sin duda en los talleres de reparaciones, surge una cuestión muy importante, la SATISFACCION DE LOS CLIENTES.

Si nuestra propuesta de valor es mejor que nuestra entrega de valor, en otras palabras, si lo que prometemos es mejor que lo que damos (lo que ocurrió en el caso hipotético), tendremos clientes insatisfechos.

Si damos más de lo que prometemos, o sea, si nuestro servicio es mejor que lo que los clientes esperan, entonces tendremos clientes muy satisfechos, pero estaremos perdiendo la posibilidad de captar otros clientes, que por no conocer nuestra verdadera entrega de valor (porque no la mostramos) eligieron a la competencia que sí la mostró.

Podemos ilustrarlo con el mismo caso que pusimos hoy, pero con una leve diferencia, en esta ocasión usted puso un anuncio en la vitrina de su comercio que dice que repara ese tipo de fallas en dos días. Entonces viene el cliente y le deja el equipo, pero usted lo tiene pronto esa misma tarde. Es evidente que el cliente estará MUY SATISFECHO, pero ¿cuántos clientes habrá usted perdido por no saber con precisión cuanto tiempo le lleva el trabajo?

LOGRANDO EL EQUILIBRIO

La CLAVE para USTED, que no quiere ni clientes insatisfechos ni clientes perdidos, está en el punto intermedio entre esas dos situaciones. O sea, usted debe saber que es lo que efectivamente puede dar, y partiendo de esa base usted puede ofrecer el servicio que va a brindar.

De esa forma usted tendrá clientes totalmente satisfechos, ya que usted cumplió con lo prometido y esto lo convierte en una persona confiable, y a su taller en una empresa seria y responsable. Los clientes perciben esto y se convierten en lo que llamamos antes CLIENTES LEALES.

PROMESAS CUMPLIDAS SINÓNIMO DE VALOR

Para añadir valor a su oferta actual es sumamente importante que primero realice el paso anterior, o sea, saber cuál es exactamente la capacidad de sus técnicos, de su taller, y de su personal administrativo. Esto lo puede hacer por ejemplo llevando un historial de reparaciones y un informe de los equipos que están en el taller para ser reparados, esto le permitirá por ejemplo ser exacto en la fecha de entrega cuando un cliente le deje su equipo.

De esta forma podrá ser realista con lo que promete, el historial de reparaciones le permitirá saber cuanto demora aproximadamente cada reparación y un informe que le muestre que reparaciones tiene pendientes le dan la posibilidad de calcular una fecha de entrega con un margen de error muy pequeño.

Por simple que parezca, UNA PROMESA CUMPLIDA ES PARA EL CLIENTE UN VALOR SUPERIOR, ya que el cliente construye en su mente la percepción de su servicio a través de las experiencias vividas en su taller, y a partir de ahí toma las futuras decisiones de compra.

Esto quiere decir que si las experiencias del cliente en su taller fueron buenas, el cliente en su mente tendrá una buena percepción de usted, pero de lo contrario, o sea, si usted no cumplió el cliente tendrá una imagen mental de usted como irresponsable e incumplidor.

MARKETING Y PRODUCCIÓN EN UN MISMO CANAL

Una última cuestión a tener en cuenta es que si usted hace publicidad, y tiene conocimientos de marketing, lo que debe procurar es que haya un vínculo muy fuerte entre las decisiones de marketing y las decisiones de producción (personal, infraestructura, maquinaria, etc), así logrará de forma continua PROMESAS CUMPLIDAS y no correrá el riesgo de tener ni clientes insatisfechos ni clientes perdidos.

7 comentarios en “Entrega de un valor superior para los clientes

  1. Estoy dando un taller sobre comunicacion a 23 personas, miembros de una ONG (organizacion sin animo de lucro) y me he encontrado con sus comentarios, los cuales me llegan muy apropiadamente.

    Me gusta su site porque es claro y directo. El internet casi no tiene mensajes directos que realmente sirvan a las personas.

    Seguire mirando su pagina y cualquier cosa que pueda aportar tambien, con mucho gusto.

  2. hola
    como hacer para mirar si un tecnico es buen tecnico y como se le puede medir el rendimiento
    necesito estrategias, algun formato para calificar su trabajo.
    otra cosa que me interesa es saber como debe ser el lugar de trabajo de un taller
    que debe hacer un tecnico y que no debe hacer
    gracias
    eliana

  3. Toda ésta información me parecio realmente útil, como siempre digo a nivel económico y mundial.
    Y dicho sea de paso, me ha servido de gran utilidad todo esto.
    saludos cordailes
    antonio

  4. Realmente excelente y veraz en todo lo que dijo es una realidad que se vive a diario.
    Saludos.
    Wahington Carrozzino
    Montevideo
    Uruguay

  5. ESTA INFORMACION ME PARECE SUPER UTIL PARA EL DIARIO VIVIR Y COMPARTIR CON NUESTROS CLIENTES Y BREGAR A MANTENERLOS SATISFECHOS AUNQUE PARESCA MUY DIFICIL HAY QUE LEER Y APLICAR MUCHAS COSAS

    GRACIAS

    LUZ MARINA

  6. Soy tallerista, quede muy satifecho referente al tema de atencion al cliente, estoy enterezado en adquirir el tema para mejorar la atencion a mis clientes. Muchas gracias.

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