Marketing para Servicios Técnicos

¿Como potenciar el rendimiento humano en el servicio técnico?

El factor humano es el elemento más trascendental de las organizaciones actuales. El uso de tecnologías ha devenido en importantes cambios en las estructuras organizacionales, sin embargo siguen siendo las personas, los seres humanos, los verdaderos motores de toda empresa. Quizás algún día las máquinas logren ocupar este lugar, pero por ahora, al menos en nuestro contexto tecnológico, debemos conformarnos con ser los principales responsables de las economías nacionales y empresariales.

Los servicios técnicos no escapan a la realidad de tener como principal fuerza laboral a las personas, es más, al ser empresas de servicios, los recursos humanos del servicio técnico no son simplemente los que generan el producto, o parte de la funcón producción, sino que son parte del producto mismo.

Las empresas de servicios no venden solo el servicio en sí mismo, que en este caso es la reparación, sino que están vendiendo todo lo que la acompaña. 

Es por los motivos anteriores que el rendimiento humano debe ser especial objeto de atención de los gerentes o dueños de servicios técnicos.

Estrategias para ganar potencia humana.

Ahora bien, considerando esto, o sea, que el servicio depende en definitiva del personal, ¿qué hacer para potenciar el rendimiento humano en el servicio técnico?, ¿cómo lograr que nuestros empleados tengan un mayor rendimiento?

Vamos a utilizar un término para empezar con el tema que es producto de estudios actuales sobre la problemática del rendimiento laboral, este es el concepto de organizaciones psicológicamente sanas.

Se entiende por este tipo de organizaciones a aquellas que generan individuos sanos psicológica y emocionalmente. Son empresas que mediante atender el bienestar y el desarrollo de los individuos en lo que respecta a trabajo, profesión, vida personal, salud física y espiritualidad, logran individuos de alto rendimiento laboral y creativo.

En otras palabras, son organizaciones que se preocupan realmente por las necesidades de sus empleados, y no solo en lo que respecta a lo laboral, sino en todos los aspectos mencioandos antes.

Para lograr tener una organización psicológicamente sana, o sea para tener empleados rendidores en nuestro servicio técnico, hay que atacar algunos puntos en particular. Estos se tratan a continuación:

  • Compromiso del empleado.
  • Balance vida-trabajo
  • Desarrollo y crecimiento del empleado
  • Salud y seguridad.
  • Reconocimiento del empleado

El compromiso del empleado.

Si logramos que los técnicos de nuestro servicio se comprometan realmente con el trabajo, tendremos un personal interesado en la productividad de la empresa. ¿Pero qué hay que hacer, llevando esto a la práctica, para que el personal está más comprometido? 

Una buena idea sería comentarles a los empleados cuáles son los objetivos de la empresa. O sea, ellos deben saber que es lo que queremos lograr como empresa y qué tipo de servicio pretendemos dar. Si nosotros no tenemos claros estos últimos puntos, ¿cómo vamos a pretender que ellos  sean productivos? Para que nuestros empleados se comporten de determinada forma ellos deben saber qué es lo que esperamos de ellos de antemano. Esto sólo se logra con la comunicación. Siéntese con ellos y coménteles cómo va la marcha de la empresa, qué es lo que usted quiere lograr y recuérdeles el importante papel que juegan ellos en el plan maestro de la organización. Si no logra esto de forma oral, o sea, si por algún motivo usted no puede hablar con ellos estos temas, podría ser una alternativa el hacer comunicaciones por mail, con una carta, o quizás con una presentación power point, pero siempre mostrando interés y mostrando que también de ellos depende la existencia de la empresa.

Estas pequeñas acciones que pueden parecer tontas estimulan el sentido de compromiso. Si no lo logra entender, o esto le parece ridículo, póngase por un instante del lado del técnico que trabaja para usted, si usted fuera el empleado, ¿acaso no le gustaría saber como marcha la empresa en la que trabaja, no le gustaría que lo tomen en cuenta y le hagan saber lo importante que usted es?

Balance vida-trabajo.

La vida personal del empleado es un  ámbito que puede entrar en conflicto con su trabajo. Eso lo podemos reconocer fácilmente ya que todos tenemos responsabilidades y debemos atenderlas de alguna forma. Si usted logra que el técnico pueda balancear su vida personal con su vida laboral este será más feliz, y por lo tanto rendirá más en el trabajo. Este balance se puede lograr de diferentes formas, como políticas de trabajo a distancia, flexibilidad laboral, beneficios familiares, etc. 

En los países desarrollados estos programas están presentes en prácticamente todos los trabajos. Ya aterrizando en nuestra situación socio-económica estos beneficios a veces son inconcebibles, pero antes de decir NO ROTUNDAMENTE hay que pensar los beneficios que pueden traer para la empresa. Hay que hacer el siguiente razonamiento muchas veces, ¿qué es mejor, tener a los empleados más tiempo pero trabajando de mala gana o tristes, o tenerlos menos horas pero felices y productivos? Cada uno debe pesar en la balanza estos puntos, y cada empresa es un mundo, pero si usted logra que sus empleados tengan un balance en este sentido no dude de que serán más productivos.

 A veces no es necesario implementar un programa, esta palabra «programa» puede sonar importante y compleja, hay acciones sencillas que uno puede tomar para darle a su personal mayor satisfacción laboral.

Por ejemplo, si uno de sus técnicos es padre de familia, ¿por qué no dejarlo aunque sea un día en la semana salir antes para pasar más tiempo con sus hijos y esposa? O si tiene estudiantes en su planilla de personal, ¿sería razonable impedirles tomar exámenes en horario de trabajo?

Desarrollo y crecimiento del empleado.

Estos son factores OLVIDADOS en la mayoría de las empresas. El empleado es muchas veces tomado como una herramienta más que como una persona. El empleador debe cambiar esta forma de pensar, es perjudicial para su organización el no concebir al individuo como tal. Sólo una persona tiene la posibilidad de desarrollarse y de crecer. Por eso el primer paso es incorporar en nuestra mente que los subordinados son personas. Solo así nos preocuparemos por su desarrollo, que llevará en definitiva al desarrollo y crecimiento organizacional.

El crecimiento en calidad del capital humano trae importantes beneficios para toda empresa. No vale la pena desarrollar aquí el tema profundamente, pero se puede decir, siguiendo un razonamiento sencillo, que si tenemos empleados más preparados podremos vender un mejor servicio y esto es en definitiva lo que queremos, que nuestros clientes reciban un servicio de calidad y que nos elijan nuevamente. 

Para fomentar el desarrollo y el crecimiento, lo que puede hacer el gerente es permitir que el subordinado tome tareas más difíciles o más complejas que las que venía haciendo. (Para las que tiene el conocimiento técnico lógicamente). Lo mejor al hacer esto es asignar al subordinado algún compañero de mayor experiencia para que trabajen en conjunto y el inexperto pueda aprender del experto.

También cabe la posibilidad de fomentar que nuestros empleados se capaciten tomando cursos, y cuando así lo hacen es recomendable que los gerentes permitan que se desenvuelvan en estas nuevas capacidades adquiridas.

Una aplicación práctica de lo anterior sería la siguiente:

Imagine que usted detecta una necesidad insatisfecha en el mercado, esta es el armado de redes de computadoras. Usted en su empresa no tiene a ningún técnico especializado en la materia, pero hay un empleado suyo que hace los trabajos de reparaciones de PC. ¿Por qué no hablar con él para que tome el curso, abonando usted quizás la mitad del mismo? Y luego del mismo, ¿por qué no ofrecer este servicio y darle la posibilidad a su empleado de aplicar lo aprendido?

Si usted aplica estos consejos sus empleados se sentirán mas motivados, con ganas de aprender y de mejorar día a día. ¿ No es esto lo que todos queremos?

Salud y seguridad.

Si nuestros empleados llevan estilos de vida más saludables rendirán más en el trabajo. A pesar de que hay muchos consejos al respecto hay algunos que no tienen un alcance para el servicio técnico, por lo que trataré de mostrarle aquí lo que puede serle más beneficioso a corto plazo.

La prevención de enfermedades parece algo en lo que usted no puede intervenir, pero tan solo exigiendo a sus empleados que tengan el carnet de salud vigente, o que se hagan los chequeos necesarios exigidos por la ley para trabajadores, podrá usted asegurarse que sus empleados fueron chequeados y seguramente si tienen algún problema de salud están tratándose.

La seguridad también apunta a que usted debe brindar al personal las herramientas para que trabaje de una forma segura. El rendimiento será de esta forma mayor, porque, ¿acaso le gustaría a usted realizar un trabajo que le genera inseguridad, o para el que no dispone de los dispositivos de seguridad necesarios?

Reconocimiento de los empleados.

Reconocer implica dar alguna demostración de que lo que hizo el empleado estuvo bien. ¿Para que dar reconocimiento? Cuando uno hace algo bien le encanta que se lo digan, es la satisfacción de saber que alguien se dio cuenta de lo que uno hace.

ES MOTIVADOR, el ser humano necesita reconocimiento por naturaleza, y el buen gerente debe considerar seriamente este punto.

EL dar reconocimiento no implica simplemente decir lo hiciste bien, sino que se pueden aplicar programas de reconocimiento que incluyan recompensas (en dinero o no) o premios por haber cumplido los objetivos. De esta forma el empleador se asegura que los empleados estarán motivados por alcanzar ese premio y podrá entonces incentivar las conductas deseadas.

Por ejemplo, usted puede proponer que sus técnicos tengan la posibilidad de retirarse antes aquellos días en que terminan con todas las tareas asignadas. CUIDADO!!!, cada empresa es diferente y deberá evaluar seriamente las consecuencias de ofrecer cierta recompensa o premio.

Espero que les sean útiles estos consejos, y les dejo abierto el tema para que con sus comentarios, que son siempre bien recibidos, podamos enriquecernos y seguir creciendo en el mundo de la gestión de servicios técnicos.

16 comentarios en “¿Como potenciar el rendimiento humano en el servicio técnico?

  1. Buen día.

    Primeramente permiteme felicitarte mi estimado Gonzalo Bouza, tuve la oportunidad de leer tus anteriores articulos los cuales me parecieron muy exactos y apropiados en cuanto a crecimiento de empresa se refiere. Te cuento que yo tambien tengo la perspectiva que un Taller de servicio técnico no tiene porque ser menospreciado o mirado como algun trabajo simple por que no lo es. Si uno hace las cosas con una vision de Crecimiento y Prosperidad se puede llegar muy lejos. Estoy formando una cadena de Centros de Servicio Técnico y creeme que tus boletines me hay ayudado considerablemente.
    Gracias.
    Pdt: Esperamos que sigas sacando aun mas articulos .

  2. Feliz dia
    Gonzalo y todos los que pertenecemos a esta gran familia,les cuento que he tenido la oportunidad de trabajar en servicio tecnico en Xerox y aprendi mucho sobre como relacionarse con las personas de una forma muy amigable y cortes y los puntos que comenta nuestro querido amigo Gonzalo son de mucho valor y ensenñanza para mantener un taller con resultados exelentes por se de muestra lo que con el corrrer de los años se a perdido en estos tiempos.El calor humano con que debe ser atendido un cliente y un trabajador, estoy totalmente convencido que agregadole estos ingredientes a nuestro taller permaneceremos por muy tiempo en crecimiento y felices.
    Gracias a todos por sus experiencias .
    saramira «Mauricio Mora»

  3. Respetado Sr. Bouza:
    Como Lic. en Admón. y Marketing que soy, me ha causado una magnífica impresión la manera en que Ud. aborda el aspecto humano en el desarrollo técnico del empleado de un taller, cualesquiera que éste se trate. Éste su servidor posee, aparte de los títulos precedentes, 6 otros títulos técnicos en diferentes áreas, entre ellas la Radio, Televisión y Electrónica Industrial. Su enfoque se centra en lo básico, que el empleado trabaje a gusto en un ambiente laboral óptimo, siendo reconocido como un empleado de grandes cualidades aplicables al medio de trabajo, y de iniciativas, que aporte ideas con imaginación creativa para la implementación y desarrollo de nuevos productos que podrían tener gran demanda en el mercado y el lanzamiento de otros, que con solo quizá ligeras modificaciones puedan incrementar la demanda de los mismos (en el caso de fabricación de productos). Como Ud. dice, el técnico no solamente vende un servicio, sino que vende el producto que le sustituye al aparato que repara, la pieza dañada que repone. En cierto modo, el técnico se vuelve indirectamente el consumidor final del producto (electrónico en este caso), y en cierta medida, en última instancia, el que determina
    la marca del producto que compra, dependiendo de dos opciones alternativas: Que compre una pieza idéntica a la original que tenía el aparato (lo cual a su vez determina la misma marca de la que tenía el aparato) o que compre una pieza sustituta o equivalente a la original (lo cual determinaría una marca diferente a la original, por ejemplo ECG ó NTE). La manera de exponer el asunto es muy accesible para personas legas en conocimientos administrativos, por lo que me complace felicitarle efusivamente, y lo insto a continuar publicando artículos de esta naturaleza.
    Me llama la curiosidad del hecho de que su apellido es muy parecido al mío, que es Boza (sin la letra «u»), por lo que se podría decir que tenemos el mismo apellido, pues me figuro que la «u» extra se deriva del portugués, si no me equivoco. Quedo incondicionalmente a su orden para servirle en lo que Ud. disponga, y pongo a su entera disposición mis humildes conocimientos sobre el particular y sobre otros temas, cuyos detalles abordaré en un futuro cercano. De Ud. un afmo., atto. y s.s.,
    ANTONIO JOSÉ BOZA RAMÍREZ

  4. Estimado Gonzalo: Realmente me quedé impresionado con tu comentario, en estos tiempos donde el valor humano ya no existe y de pronto me encuentro con tu planteo y visión de una manera muy renovadora. Ojalá que esto se transmita. Soy un nuevo integrante del grupo yo reparo y estoy muy contento de compartir buenas ideas. Les mando un fuerte abrazo a todos y un feliz día del trabajador.

  5. Excelentes conceptos que deberian empezar a aplicarse en las empresas valuando los empleados con capacitación obteniendo mayor eficiencia y por que no con participacion en las ganancias.
    Coceptos para este nuevo siglo

  6. Estimado Sr Bouza. lo felicito por tan importante tema sobre el manejo del tecnico en los talleres. tu planteamiento sobre el recurso humano es un factor muy importante para el buen rendimiento del tecnico en su trabajo. felicitaciones

  7. Muy bueno lo tuyo. a veces hay que hacer de psicólogo para con los suyos, es la única manera que los empleados rindan y hacer un ambiente ameno, hay q lograr la confianza y que se sienta a gusto en la empresa, ya que aquellos q se creen jefes dictatoriales ese sistema no va mas.
    lo que digo de todo esto es hacerlo sentir miembro de la empresa así el equipo con combinacion saldrá adelante.

  8. GONZALO : te agradezco considerablemente tus articulos nos hacen crecer como empresa y mas en estos tiempos dificies que tenemos que prepararnos siempre y estar actualizados a la tegnologia y sin duda tus articulos nos ayudan a mejorar la calidad como empresa . muchas gracias y un abrazo a vuestro grupo de trabajo

  9. mi comentario para aquellos tecnicos empiricos que generalmente son dordenados en la organizacion del taller como .como por ejemplo reciben y o destapan un electrodomestico en completo desorden y esto genera desconfiansa en los clientes.

  10. estoy aprendiendo mucho tengo muchos años en este trabajo y no me las se todas gracias gonzalo x tus boletines imformativos y a todas las personas que participan directa/ o indireta/ att leon zapata medellin (colombia)

  11. HOLA GONZALO , ME PARECES MUY JOVEN PARA LOS CONCEPTOS QUE MANEJAS PARA EL DESARROLLO HUMANO , EN CUANTO A FUNCION Y SERVICIOS .
    HAY QUE TENERLOS EN CUENTA SON MUY APLICATIVOS AL DIARIO VIVIR DE LAS ORGANIZACIONES.

    GRACIAS Y FELICITACIONES

  12. ¡Felicidades Sr. Bouza!

    En estos momentos acabo de leer el artículo suyo, y quedé motivado, ya que son contados los jefes que reconocen la labor de sus empleados. Lo digo ya que fui uno de ellos; en donde trabajaba, no había motivación. Actualmente soy independiente, me he esforzado día con día; y me he atrevido crear mi propia agencia publicitaria, donde actualmente estoy lanzando 3 revistas. Desde luego por el momento son locales, ya veremos después. Es por ello, que me ha impresionado la manera de poseer la sensibilidad de tocar estos temas. Mis reconocimientos para con Usted.
    Tu amigo Cris.

  13. MUY BUENO, YO APERTURARE MI PRIMERA EMPRESA DE SERVICIOS, SOBRE SOPORTE TECNICO EN INFORMATICA, PARA ESTE AÑO.
    GRACIAS POR AYUDAR A CRECER

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