Los nombres de los clientes, sus datos personales, la cantidad de equipos que ingresan al servicio, la cantidad de equipos que salen del servicio, el importe de las reparaciones, los costos de los repuestos que usamos en las mismas, los gastos que pagamos en el mes, los impuestos, los sueldos de nuestros empleados, entre muchos otros datos que podrán llenar hojas y hojas.

Pero surge una pregunta fundamental, ¿de que sirven los datos? Los datos por sí solos no sirven de mucho, es necesario modificarlos de alguna forma para que sean útiles par nuestro negocio.

El proceso que convierte datos en información.

Una equivocación que muchas veces cometemos es la de confundir el concepto de datos con el de información. La información es algo más que tan solo datos.

Para que los datos se transformen en información hace falta procesarlos de una forma metódica, y sistemática.

Podemos compararlo con la actividad industrial, los datos son como la materia prima, y la información es el producto terminado. Este último es el que consumimos nosotros y satisface alguna de nuestras necesidades, igualmente ocurre con la información.

Al procesar los datos obtenemos información, y esta, a diferencia de los datos sí­ es util para su negocio. La información le permite:

• Tomar decisiones
• Controlar los resultados de esas decisiones
• Retroalimentar el proceso

Siendo la información tan valiosa, es probable que nos preguntemos como aplicar la teorí­a de sistemas de información a la práctica, o sea ¿cómo aplicarla en su servicio técnico?

Respodanmos para ello tres preguntas:

1. ¿Cómo recolectar datos en el servicio técnico?
2. ¿Cómo convertir los datos recolectados en información útil?
3. ¿Cómo utilizar esa información para la toma de decisiones en su negocio?

1- ¿Cómo recolectar datos en el servicio técnico?

En el caso de los servicios técnicos, la materia prima o los datos que serán útiles para luego generar información, se pueden obtener fácilmente a través de software informático. Ya no es necesario llenar diariamente decenas de órdenes escritas a mano para luego ingresarlas en un bibliorato y armar tablas manualmente. Hoy en dí­a existen sistemas informáticos que con tan solo ingresar una orden de servicio, automáticamente generan registro de todos los datos necesarios.

El SAT MANAGER recolecta datos de 3 maneras:

1. Ingreso de órdenes de servicio
2. Acciones de los usuarios
3. Registro directo en los listados

1- Ingreso de Órdenes de servicio.

Las órdenes son sencillos formularios que se llenan cuando llega un cliente al mostrador y nos deja su equipo. Abajo se puede visualizar la Orden de servicio del SAT MANAGER

Con la orden de servicio se recolectan datos específicos sobre el equipo, sobre el cliente, y sobre la falla. ¡Datos que luego nos serán muy Útiles!

2- Acciones de los usuarios

En los diferentes listados hay opciones que permiten al usuario generar más datos. Por ejemplo, en el listado de Reparaciones pendientes hay un botón para Terminar la reparación de un equipo en taller. Al seleccionar una reparación y presionar el botón Terminar el SAT MANAGER estará recolectando datos con respecto a ese equipo, sabrá que es una reparación que fue terminada, sabrá en que fecha fue terminada, y también recolectará el informe final o la solución a la falla. También sabrá a que cliente corresponde la reparación, de que tipo de equipo se trata, su marca, y hasta su modelo.

Así el usuario mediante una acción tan simple como presionar un botón estará  ayudando al SAT MANAGER a recolectar datos de cada reparación que es Terminada.

3-Registro directo en los listados

En este caso el usuario ingresa directamente a los listados de clientes, reparaciones, etc, y a través de un botón llamado Agregar puede agregar un nuevo Cliente, un nuevo Tipo de Equipo, o una nueva Falla a la Base de Fallas de SAT Manager, entre otras posibilidades.

2- ¿Cómo convertir los datos recolectados en información Útil?

Primer nivel de procesamiento

Los mismos sistemas informá¡ticos que usamos para recolectar los datos, son los que los procesan y los convierten en información útil. En algunas ocasiones, desde el mismo momento en que los datos están siendo recolectados estos están siendo ordenados y procesados.

Con SAT Manager el procesamiento es automático. Desde el momento en que se llena la orden, los datos se están procesando, ingresando por ejemplo a listados ordenados (por fecha, nombre, o por criterios seleccionados por uno mismo), que sirven para tomar decisiones.

Veamos ejemplos

Los listados que se procesan y ordenan de forma automática en el SAT MANAGER son los siguientes:

• Listado de Clientes
• Listado de Equipos en Taller
• Listado de Equipos Terminados
• Listado de Equipos Entregados
• Listado de fallas.

Estos listados son de el procesamiento primario que realiza el SAT MANAGER con los datos y está disponible para Ud, de forma inmediata, en cualquier momento.

Estos listados le permiten tomar decisiones de rutina, como por ejemplo ver que equipos hay para reparar en el día de hoy, que equipos están listos para entregar y a que clientes, o también como proceder ante una falla determinada en cierto equipo.

Más procesamiento para tener información más útil.

Un sistema que recolecte y procese datos en un primer nivel, deberá también permitirnos ir más allá para poder ver la evolución de la actividad en el tiempo, y no simplemente un flujo del dí­a a dí­a.

Los datos que el sistema recolecta se pueden ordenar de otra forma, se pueden procesar más con algunas funciones más avanzadas. Es entonces que podemos llegar a ver la cantidad de reparaciones realizadas en un período de tiempo determinado, la cantidad de reparaciones por tipo de equipo, por cliente (muy útil para concer a nuestros clientes), por marcas, por modelos, etc.

Es información más rica, que nos permitirá tomar decisiones más potentes que las de rutina, por decirlo de alguna forma, que no se limitarán a afectar el hoy, sino que serán transformadoras del mañana.

Son los reportes analíticos y gráficos que todos escuchamos nombrar alguna vez.

SAT MANAGER funciona integrado con un nuevo módulo que se encarga de realizar este procesamiento secundario. Este nuevo módulo es el SAT TOOL Análisis.

SAT TOOL Aná¡lisis es un avanzado sistema de proceso de datos, ya que no se limita solamente a mostrarle los números frí­os de las cantidades de reparaciones y los importes de las mismas, sino que le proporciona gráficas que le permiten seguir la evolución en el tiempo de la actividad del servicio.

Las gráficas son muy útiles porque presentan la información de una forma que puede ser fácilmente interpretada, o sea que no hay que pasarse mucho tiempo frente a la pantalla para saber lo que uno desea.

3- ¿Cómo utilizar esa información para tomar decisiones? Ejemplos prácticos SAT TOOL ANÁLISIS.

Lo que el Equipo SAT MANAGER le recomienda es realizar un seguimiento mensual o semanal de las ventas.

Si quiere saber como le fue en un mes determinado no alcanza solamente con ver como fue ese mes, sino que la riqueza del análisis radica en la comparación con otros períodos.

Por ejemplo, si usted desea  saber si la actividad de mayo fue próspera, le recomendamos aprovechar el formato gráfico para ver la evolución en el tiempo hasta el perí­odo deseado. Así­ visualizará el progreso de su actividad y podrá tomar decisiones de negocio.

Si ve por ejemplo que las ventas del mes cayeron significativamente con respecto a meses anteriores, tendrá que hacer una investigación de mercado para determinar cuáles fueron las causas de dicha caída, y tendrá que buscar estrategias para contrarrestarlas.

Aquí­ su SAT TOOL Análisis pasará a ser una herramienta de evaluación para una decisión ya tomada, ya que una vez adoptadas las medidas el sistema le mostrará nuevamente los resultados, y podrá retroalimentar el proceso o manteniendo la decisión tomada, o adoptando otra estrategia ya que la adoptada quizás no funciona.

También algo que le proporcionará datos útiles es comparar el período deseado con un perío­do de similares caracterí­sticas. Usando el ejemplo anterior pudiera comparar Mayo del 2009 con Mayo del 2008, esto es algo muy bueno para ver también el progreso de la actividad. Habrá en este caso que recordar que la actividad del año anterior quizás se desarrollaba bajo otras condiciones económicas, sociales, o de otra í­ndole, o sea, habrá que ser cuidadosos al sacar conclusiones de este tipo de análisis. (Nota: recordar que SAT TOOL Aná¡lisis grafica los datos ingresado en su SAT MANAGER, por lo que no le mostrará gráficas de perí­odos anteriores a la que comenzó a utilizar el sistema)

Otra recomendación del Equipo SAT MANAGER es utilizar la información del SAT TOOL Análisis para tomar sus decisiones de compra de materiales y repuestos.

El SAT TOOL Análisis le muestra cuáles son los tipos de equipos y marcas más reparadas. ¿Por qué no aprovechar esta información de forma inteligente?

Si usted sabe que lo que más repara son lavadoras, ¿por qué no sotckear repuestos suficientes de acuerdo a la cantidad de reparaciones mensuales para no quedarse sin stock?

También el conocer que tipos de equipo son más comunes en su servicio, le permitirá ponerse a pensar en servicios adicionales que podrá ofrecer (enfocados especialmente para esos tipos de equipos). Por ejemplo si lo que más repara son consolas de video juegos, ¿por qué no ofrecer video juegos? Parece un ejemplo muy tonto, pero de esta forma es que usted podrá encontrar nuevos segmentos de mercado que atender con nuevos servicios o productos.

Espero que les haya resultado útil este artículo y me gustarí­a dejarlo abierto para que todo el que tenga experiencias con su SAT TOOL ANÁLISIS puede compartirlas para enriquecer a los demás.

En próximas entregas estaremos mostrando más ejemplos de cómo usar SAT TOOL Análisis para la toma de decisiones.

Gracias Mauricio de YoReparo.com por los aportes y correcciones.

]]> http://satmanager.com/marketing-para-servicios-tecnicos/la-informacion-poderosa-herramienta-para-su-servicio-tecnico/feed/ 105 http://satmanager.com/marketing-para-servicios-tecnicos/como-potenciar-el-rendimiento-humano-en-el-servicio-tecnico/ http://satmanager.com/marketing-para-servicios-tecnicos/como-potenciar-el-rendimiento-humano-en-el-servicio-tecnico/#comments Mon, 16 Mar 2009 15:20:23 +0000 Gonzalo Bouza http://satmanager.com/?p=147 El factor humano es el elemento más trascendental de las organizaciones actuales. El uso de tecnologías ha devenido en importantes cambios en las estructuras organizacionales, sin embargo siguen siendo las personas, los seres humanos, los verdaderos motores de toda empresa. Quizás algún día las máquinas logren ocupar este lugar, pero por ahora, al menos en nuestro contexto tecnológico, debemos conformarnos con ser los principales responsables de las economías nacionales y empresariales.

Los servicios técnicos no escapan a la realidad de tener como principal fuerza laboral a las personas, es más, al ser empresas de servicios, los recursos humanos del servicio técnico no son simplemente los que generan el producto, o parte de la funcón producción, sino que son parte del producto mismo.

Las empresas de servicios no venden solo el servicio en sí mismo, que en este caso es la reparación, sino que están vendiendo todo lo que la acompaña. 

Es por los motivos anteriores que el rendimiento humano debe ser especial objeto de atención de los gerentes o dueños de servicios técnicos.

Estrategias para ganar potencia humana.

Ahora bien, considerando esto, o sea, que el servicio depende en definitiva del personal, ¿qué hacer para potenciar el rendimiento humano en el servicio técnico?, ¿cómo lograr que nuestros empleados tengan un mayor rendimiento?

Vamos a utilizar un término para empezar con el tema que es producto de estudios actuales sobre la problemática del rendimiento laboral, este es el concepto de organizaciones psicológicamente sanas.

Se entiende por este tipo de organizaciones a aquellas que generan individuos sanos psicológica y emocionalmente. Son empresas que mediante atender el bienestar y el desarrollo de los individuos en lo que respecta a trabajo, profesión, vida personal, salud física y espiritualidad, logran individuos de alto rendimiento laboral y creativo.

En otras palabras, son organizaciones que se preocupan realmente por las necesidades de sus empleados, y no solo en lo que respecta a lo laboral, sino en todos los aspectos mencioandos antes.

Para lograr tener una organización psicológicamente sana, o sea para tener empleados rendidores en nuestro servicio técnico, hay que atacar algunos puntos en particular. Estos se tratan a continuación:

• Compromiso del empleado.
• Balance vida-trabajo
• Desarrollo y crecimiento del empleado
• Salud y seguridad.
• Reconocimiento del empleado

El compromiso del empleado.

Si logramos que los técnicos de nuestro servicio se comprometan realmente con el trabajo, tendremos un personal interesado en la productividad de la empresa. ¿Pero qué hay que hacer, llevando esto a la práctica, para que el personal está más comprometido? 

Una buena idea sería comentarles a los empleados cuáles son los objetivos de la empresa. O sea, ellos deben saber que es lo que queremos lograr como empresa y qué tipo de servicio pretendemos dar. Si nosotros no tenemos claros estos últimos puntos, ¿cómo vamos a pretender que ellos  sean productivos? Para que nuestros empleados se comporten de determinada forma ellos deben saber qué es lo que esperamos de ellos de antemano. Esto sólo se logra con la comunicación. Siéntese con ellos y coménteles cómo va la marcha de la empresa, qué es lo que usted quiere lograr y recuérdeles el importante papel que juegan ellos en el plan maestro de la organización. Si no logra esto de forma oral, o sea, si por algún motivo usted no puede hablar con ellos estos temas, podría ser una alternativa el hacer comunicaciones por mail, con una carta, o quizás con una presentación power point, pero siempre mostrando interés y mostrando que también de ellos depende la existencia de la empresa.

Estas pequeñas acciones que pueden parecer tontas estimulan el sentido de compromiso. Si no lo logra entender, o esto le parece ridículo, póngase por un instante del lado del técnico que trabaja para usted, si usted fuera el empleado, ¿acaso no le gustaría saber como marcha la empresa en la que trabaja, no le gustaría que lo tomen en cuenta y le hagan saber lo importante que usted es?

Balance vida-trabajo.

La vida personal del empleado es un  ámbito que puede entrar en conflicto con su trabajo. Eso lo podemos reconocer fácilmente ya que todos tenemos responsabilidades y debemos atenderlas de alguna forma. Si usted logra que el técnico pueda balancear su vida personal con su vida laboral este será más feliz, y por lo tanto rendirá más en el trabajo. Este balance se puede lograr de diferentes formas, como políticas de trabajo a distancia, flexibilidad laboral, beneficios familiares, etc. 

En los países desarrollados estos programas están presentes en prácticamente todos los trabajos. Ya aterrizando en nuestra situación socio-económica estos beneficios a veces son inconcebibles, pero antes de decir NO ROTUNDAMENTE hay que pensar los beneficios que pueden traer para la empresa. Hay que hacer el siguiente razonamiento muchas veces, ¿qué es mejor, tener a los empleados más tiempo pero trabajando de mala gana o tristes, o tenerlos menos horas pero felices y productivos? Cada uno debe pesar en la balanza estos puntos, y cada empresa es un mundo, pero si usted logra que sus empleados tengan un balance en este sentido no dude de que serán más productivos.

 A veces no es necesario implementar un programa, esta palabra “programa” puede sonar importante y compleja, hay acciones sencillas que uno puede tomar para darle a su personal mayor satisfacción laboral.

Por ejemplo, si uno de sus técnicos es padre de familia, ¿por qué no dejarlo aunque sea un día en la semana salir antes para pasar más tiempo con sus hijos y esposa? O si tiene estudiantes en su planilla de personal, ¿sería razonable impedirles tomar exámenes en horario de trabajo?

Desarrollo y crecimiento del empleado.

Estos son factores OLVIDADOS en la mayoría de las empresas. El empleado es muchas veces tomado como una herramienta más que como una persona. El empleador debe cambiar esta forma de pensar, es perjudicial para su organización el no concebir al individuo como tal. Sólo una persona tiene la posibilidad de desarrollarse y de crecer. Por eso el primer paso es incorporar en nuestra mente que los subordinados son personas. Solo así nos preocuparemos por su desarrollo, que llevará en definitiva al desarrollo y crecimiento organizacional.

El crecimiento en calidad del capital humano trae importantes beneficios para toda empresa. No vale la pena desarrollar aquí el tema profundamente, pero se puede decir, siguiendo un razonamiento sencillo, que si tenemos empleados más preparados podremos vender un mejor servicio y esto es en definitiva lo que queremos, que nuestros clientes reciban un servicio de calidad y que nos elijan nuevamente. 

Para fomentar el desarrollo y el crecimiento, lo que puede hacer el gerente es permitir que el subordinado tome tareas más difíciles o más complejas que las que venía haciendo. (Para las que tiene el conocimiento técnico lógicamente). Lo mejor al hacer esto es asignar al subordinado algún compañero de mayor experiencia para que trabajen en conjunto y el inexperto pueda aprender del experto.

También cabe la posibilidad de fomentar que nuestros empleados se capaciten tomando cursos, y cuando así lo hacen es recomendable que los gerentes permitan que se desenvuelvan en estas nuevas capacidades adquiridas.

Una aplicación práctica de lo anterior sería la siguiente:

Imagine que usted detecta una necesidad insatisfecha en el mercado, esta es el armado de redes de computadoras. Usted en su empresa no tiene a ningún técnico especializado en la materia, pero hay un empleado suyo que hace los trabajos de reparaciones de PC. ¿Por qué no hablar con él para que tome el curso, abonando usted quizás la mitad del mismo? Y luego del mismo, ¿por qué no ofrecer este servicio y darle la posibilidad a su empleado de aplicar lo aprendido?

Si usted aplica estos consejos sus empleados se sentirán mas motivados, con ganas de aprender y de mejorar día a día. ¿ No es esto lo que todos queremos?

Salud y seguridad.

Si nuestros empleados llevan estilos de vida más saludables rendirán más en el trabajo. A pesar de que hay muchos consejos al respecto hay algunos que no tienen un alcance para el servicio técnico, por lo que trataré de mostrarle aquí lo que puede serle más beneficioso a corto plazo.

La prevención de enfermedades parece algo en lo que usted no puede intervenir, pero tan solo exigiendo a sus empleados que tengan el carnet de salud vigente, o que se hagan los chequeos necesarios exigidos por la ley para trabajadores, podrá usted asegurarse que sus empleados fueron chequeados y seguramente si tienen algún problema de salud están tratándose.

La seguridad también apunta a que usted debe brindar al personal las herramientas para que trabaje de una forma segura. El rendimiento será de esta forma mayor, porque, ¿acaso le gustaría a usted realizar un trabajo que le genera inseguridad, o para el que no dispone de los dispositivos de seguridad necesarios?

Reconocimiento de los empleados.

Reconocer implica dar alguna demostración de que lo que hizo el empleado estuvo bien. ¿Para que dar reconocimiento? Cuando uno hace algo bien le encanta que se lo digan, es la satisfacción de saber que alguien se dio cuenta de lo que uno hace.

ES MOTIVADOR, el ser humano necesita reconocimiento por naturaleza, y el buen gerente debe considerar seriamente este punto.

EL dar reconocimiento no implica simplemente decir lo hiciste bien, sino que se pueden aplicar programas de reconocimiento que incluyan recompensas (en dinero o no) o premios por haber cumplido los objetivos. De esta forma el empleador se asegura que los empleados estarán motivados por alcanzar ese premio y podrá entonces incentivar las conductas deseadas.

Por ejemplo, usted puede proponer que sus técnicos tengan la posibilidad de retirarse antes aquellos días en que terminan con todas las tareas asignadas. CUIDADO!!!, cada empresa es diferente y deberá evaluar seriamente las consecuencias de ofrecer cierta recompensa o premio.

Espero que les sean útiles estos consejos, y les dejo abierto el tema para que con sus comentarios, que son siempre bien recibidos, podamos enriquecernos y seguir creciendo en el mundo de la gestión de servicios técnicos.

Consejos para lograr una atención eficaz y de calidad.

Lo primero que usted debe recordar es que las personas que van a su negocio tienen una necesidad insatisfecha, por eso recurren a usted, para que los ayude.

Cuando la persona llega al negocio, quizás las personas que atienden el mostrador (usted o sus empleados.), están ansiosos por hacer el recibo, tomar el equipo y mandarlo directo a los técnicos. Esto visto con ojos simplistas es bueno, porque agiliza el trabajo y la atención, pero si miramos el asunto un poco más profundamente, vemos que quizás esta atención apurada no sea la mejor. El cliente considera su equipo como MUY VALIOSO, por lo que al dejarlo pretende que le digan por lo menos que van a hacer con él.

Si es necesaria la preparación de un presupuesto, se le puede explicar al cliente que los técnicos lo van a examinar para encontrar donde están las fallas, y que tan pronto como se hayan detectado y estimado las reparaciones correspondientes, se le llamará con el presupuesto.

Si la falla es detectada en el momento o el trabajo es simplemente un chequeo de rutina, también se puede explicar al cliente qué es lo que se va a hacer con el equipo. Una de las cosas importantes al dar explicaciones es el lenguaje que se utiliza, el mismo no debe subestimar al cliente pero tampoco debe ser tan técnico que el cliente no entienda nada.

Dos tipos de comunicación

Al comunicarnos con los clientes también se debe recordar que hay dos tipos de comunicación. La comunicación verbal es la comunicación basada en palabras habladas, que todos conocemos y somos conscientes de ella. La otra comunicación es la que está relacionada con los gestos que uno hace al hablar y los movimientos corporales que realiza.

Aspectos a mejorar en la comunicación verbal.

En cuanto a la comunicación verbal hay algunos aspectos en los que debe mejorar toda persona que atiende público.

• El saludo
• Hablar con precisión
• Pensar antes de hablar
• Estar bien informado para ser confiable
• Recordar que a los clientes les gusta sentirse importantes
• La atención rápida
• La simpatí­a
• La honestidad

El saludo

El primer mensaje que recibe el cliente cuando entra al servicio técnico es el saludo. El mismo debe ser cálido de forma que el cliente se sienta bienvenido. Dependiendo del país en donde está su servicio técnico, habrá diferentes costumbres para saludar, pero un saludo que es muy común es el siguiente, mientras mostramos una cálida sonrisa podemos decir: ¡Buenos dí­as! ¿Como le va?, o,¡Buenas tardes! ¿Cómo le va?

Hablar con precisión.

Otro punto es que debe hablar con precisión, de esta forma le dará seguridad al cliente y este estará tranquilo, cuando uno dice hará lo mejor posible, el cliente no sabe que es lo mejor posible, ¿acaso nosotros lo sabemos?, es mejor explicar simplemente que se hará con su equipo hablando con sinceridad.

Pensar ANTES de hablar.

Algo también importante es que usted o quien atienda público debe pensar antes de hablar, no se apresure, cuanto mas tranquilo esté mejor saldrá el mensaje, además si piensa bien, podrá usar información atrayente para el cliente, por ejemplo, quizás pensando dos segundos más pueda recordar el nombre de la persona y que bueno que es que a uno lo llamen por su nombre verdad?

Estar bien informado para ser confiable.

Estar bien informado es algo que también marca la diferencia, si usted conoce del tema, el cliente estará tranquilo, y usted estará también cumpliendo con otra faceta de la atención, ser confiable. Imagine que llega un cliente y pregunta el horario del local, usted no sabe que contestar, luego le pregunta cuanto demora el presupuesto y usted tampoco sabe, también le pregunta que le van a hacer el equipo para examinarlo y usted realmente no tiene idea, que situación tan humillante. ¿Qué haría usted si fuera el cliente? Yo sinceramente tomaría el equipo y lo llevarí­a a algún otro servicio técnico donde me puedan dar aunque sea una respuesta. Usted no quiere que por culpa de una mala atención los clientes se vayan, entonces eduque a las personas que atienden público, de esa forma estarán mejor informados y tendrán más información cuando llegue un cliente a hacerles preguntas.

A los clientes les gusta sentirse importantes.

Recuerde que a los clientes les gusta sentirse importantes, usted está al servicio de los clientes, y a ellos les gusta que los llame por su nombre . NUNCA le ponga a sus clientes un número cuando los trate, sólo cuando esto implique algún tema administrativo.

La atención rápida

Es un factor clave, pero hay que tener cuidado ya que atención rápida no significa atención apurada. La atención rápida consiste en brindarles a los clientes la sensación de que no esperaron mucho antes de que los atendieran. Sabemos que muchas veces el presupuesto no permite tener más de una persona en el mostrador, pero hay algunas formas de darle comodidad al cliente mientras espera. Cuando un cliente entra al local, aunque usted esté con otro cliente podrá decirle en alguna pausa que haya durante la conversación, que enseguida estará con el, y repetí­rselo si sigue demorando. También, si el presupuesto se lo permite, podrá incorporar alguna silla o sillón donde los clientes puedan sentarse mientras esperan, con alguna revista cerca para leer, logrando así una espera más amena.

La simpatí­a

Es el último factor que trataremos en este artí­culo, el trato con el cliente no debe ser frí­o ni distante, sino que la persona al mostrador debe emitir entusiasmo y cordialidad.

Ser honestos.

Otro factor que trataremos por separado (enseguida explico porque) tiene que ver con la honestidad. Lo trato por separado porque sirve no sólo para la atención al público sino en todo aspecto de la vida. Cuando usted pacta con el cliente un precio determinado, o una fecha de entrega, debe cumplir con lo prometido, de lo contrario estará tirando por la borda todos los esfuerzos que ha hecho hasta el momento para que el cliente confí­e en usted. No piense que el consumidor es tonto, si usted le dice que hizo determinada reparación, cuando en realidad hizo otra mucho más sencilla (y seguramente más barata), es muy probable que el cliente se entere de alguna forma. El uso de Internet pone a clientes y vendedores en la misma posición en cuanto a la información .Ya no existe lo que antes se llamaba asimetrí­a de la información. Hoy el cliente curioso puede entrar a la red y saber al instante que reparación requiere tal falla, y seguramente hasta pueda averiguar cuánto lo cobran en otros servicio técnicos.

Aspectos a mejorar de la comunicación no verbal.

Con respecto a la comunicación no verbal, estudios cientí­ficos han comprobado que el tono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende público, influyen más en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo. Así­ que procure que las personas que atienden clientes tengan una buena presencia, que tengan facilidad de expresión y que puedan dar un buen impacto visual cuando comunican.

La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quien compra, por más que sea un servicio técnico, la limpieza y pulcritud nunca están de más .Lo mismo con respecto a la limpieza del local, ya que si el mismo es un desastre la persona desviará la atención hacia el ambiente más que al esfuerzo por atenderla cordialmente.

Si usted tiene en cuenta estos aspectos al atender público usted estará ganando por cada cliente atendido un nuevo cliente satisfecho.

La principal razón por la que pensamos en un VALOR SUPERIOR es que queremos lograr clientes leales. Los clientes leales son aquellos que sienten algo así como un compromiso por volver a traer sus equipos a nuestro taller, a pesar de otros factores que los impulsen a no hacerlo (Por ejemplo: publicidad de la competencia)

No es necesario explicar la razón por la que queremos que sientan ese compromiso ya que es muy obvia, pero sí la podemos recordar mediante la siguiente ecuación, CLIENTES LEALES = $$$

LOS DOS PLATOS DE LA BALANZA; PROPUESTA Y ENTREGA DE VALOR

Nuestra PROPUESTA DE VALOR consiste en el conjunto de beneficios que nuestra empresa promete entregar. La ENTREGA DE VALOR se produce cuando la prestación del servicio se hace efectiva, o sea, es el conjunto de beneficios que EN REALIDAD otorgamos.

Para alcanzar ese VALOR SUPERIOR del que habla el título, es necesario tener en cuenta las dos definiciones anteriores. O sea, debemos pesar en la balanza lo que prometemos y lo que efectivamente damos.

Por un lado, queremos obviamente que nuestros clientes sepan que queremos darles un MAYOR VALOR, pero por otro debemos concentrarnos en lo que realmente podemos dar.

¿Qué sentido tiene decirles a nuestros clientes que su equipo estará listo en dos días si sabemos que es imposible que eso ocurra?

Esto es perjudicial para nuestro taller, porque el cliente esta vez nos elegirá a nosotros porque le prometemos algo que le gusta (rapidez en el servicio), pero ¿qué ocurrirá cuando pasen los dos días y el cliente llame para preguntar por qué el equipo no está listo?

DOS SITUACIONES: SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN

De la anterior situación hipotética, que es muy común sin duda en los talleres de reparaciones, surge una cuestión muy importante, la SATISFACCION DE LOS CLIENTES.

Si nuestra propuesta de valor es mejor que nuestra entrega de valor, en otras palabras, si lo que prometemos es mejor que lo que damos (lo que ocurrió en el caso hipotético), tendremos clientes insatisfechos.

Si damos más de lo que prometemos, o sea, si nuestro servicio es mejor que lo que los clientes esperan, entonces tendremos clientes muy satisfechos, pero estaremos perdiendo la posibilidad de captar otros clientes, que por no conocer nuestra verdadera entrega de valor (porque no la mostramos) eligieron a la competencia que sí la mostró.

Podemos ilustrarlo con el mismo caso que pusimos hoy, pero con una leve diferencia, en esta ocasión usted puso un anuncio en la vitrina de su comercio que dice que repara ese tipo de fallas en dos días. Entonces viene el cliente y le deja el equipo, pero usted lo tiene pronto esa misma tarde. Es evidente que el cliente estará MUY SATISFECHO, pero ¿cuántos clientes habrá usted perdido por no saber con precisión cuanto tiempo le lleva el trabajo?

LOGRANDO EL EQUILIBRIO

La CLAVE para USTED, que no quiere ni clientes insatisfechos ni clientes perdidos, está en el punto intermedio entre esas dos situaciones. O sea, usted debe saber que es lo que efectivamente puede dar, y partiendo de esa base usted puede ofrecer el servicio que va a brindar.

De esa forma usted tendrá clientes totalmente satisfechos, ya que usted cumplió con lo prometido y esto lo convierte en una persona confiable, y a su taller en una empresa seria y responsable. Los clientes perciben esto y se convierten en lo que llamamos antes CLIENTES LEALES.

PROMESAS CUMPLIDAS SINÓNIMO DE VALOR

Para añadir valor a su oferta actual es sumamente importante que primero realice el paso anterior, o sea, saber cuál es exactamente la capacidad de sus técnicos, de su taller, y de su personal administrativo. Esto lo puede hacer por ejemplo llevando un historial de reparaciones y un informe de los equipos que están en el taller para ser reparados, esto le permitirá por ejemplo ser exacto en la fecha de entrega cuando un cliente le deje su equipo.

De esta forma podrá ser realista con lo que promete, el historial de reparaciones le permitirá saber cuanto demora aproximadamente cada reparación y un informe que le muestre que reparaciones tiene pendientes le dan la posibilidad de calcular una fecha de entrega con un margen de error muy pequeño.

Por simple que parezca, UNA PROMESA CUMPLIDA ES PARA EL CLIENTE UN VALOR SUPERIOR, ya que el cliente construye en su mente la percepción de su servicio a través de las experiencias vividas en su taller, y a partir de ahí toma las futuras decisiones de compra.

Esto quiere decir que si las experiencias del cliente en su taller fueron buenas, el cliente en su mente tendrá una buena percepción de usted, pero de lo contrario, o sea, si usted no cumplió el cliente tendrá una imagen mental de usted como irresponsable e incumplidor.

MARKETING Y PRODUCCIÓN EN UN MISMO CANAL

Una última cuestión a tener en cuenta es que si usted hace publicidad, y tiene conocimientos de marketing, lo que debe procurar es que haya un vínculo muy fuerte entre las decisiones de marketing y las decisiones de producción (personal, infraestructura, maquinaria, etc), así logrará de forma continua PROMESAS CUMPLIDAS y no correrá el riesgo de tener ni clientes insatisfechos ni clientes perdidos.